Aeg-ajalt juhtub seda (peaaegu) kõigiga – vaatamata kõigile headele kavatsustele lähed kellegagi tülli, tekib konflikt. Kolleeg töötab sulle justkui vastu ja ei saa su hiilgavatest ideedest aru. Sinu naine/mees võtab su jutust välja kaks sõna, mis talle ei meeldi. Pooltuttav inimene ütleb tänaval (või Facebookis) midagi, mis justkui tundub jube sapise alatooniga olevat. Kas tõesti on inimesed ümberringi nii pahatahtlikud ja kõigil on midagi sinu vastu? Tõenäoliselt mitte, probleem on lihtsalt kommunikatsioonis.

Kuidas toimub kommunikatsioon kahe inimese vahel?

Ühel inimesel on mingi mõte, idee, mida ta tahab teisele edastada. Peas oleva mõtte kodeerib ta sõnumiks, mille siis ütleb või (meili teel, Messengeris) kirjutab. Sõnumi vastuvõtja dekodeerib ehk tõlgendab seda sõnumit ja mingi mõte jõuab tema pähe. Sellise süsteemi ebaefektiivsuse tõttu saavad inimesed teineteisest mõnikord valesti aru, sest mõte, mis on ühe inimese peas, ei jõua kommunikatsiooni abil iialgi 100% samal kujul teise inimeseni. Nõrkadeks lülideks on sõnumi kodeerimine ja dekodeerimine. Kommunikatsioonis osalejaid mõjutab ümbritsev keskkond, situatsioon ise, eelnevad kogemused, harjumused, teadmised, stressitase, eeldamine ja nii edasi.

kommunikatsioon-mihkel-kulaots

Ükski inimene ei mõtle TÄPSELT samamoodi nagu keegi teine – nad on lugenud erinevaid asju, suhelnud erinevate inimestega, rääkinud erinevaid asju, teinud erinevaid tegusid (isegi siis kui tegu on sarnaste inimeste või päris samade olukordadega – igaüks tajub maailma veidi erinevalt). Kõik need sisemised ja välimised segajad kokku on üks suur MÜRA, mis ideaalset kommunikatsiooni alati segab. Kui keegi eeldab, et tema sõnadest saadakse täpselt õigesti aru, siis on jama majas. Sellist nalja juhtub tihti mingi ala spetsialistide (IT, kujundus näiteks) ja mittespetsialistide vahel. Mõlemal poolel on teemast rääkides väga erinev kogemustepagas ja erinev sõnavara.

Hea näide minu enda elust:

Umbes 14-aastaselt sain jututoas (mäletad veel neid?) tuttavaks ühe neiuga. oletame, et ta nimi oli Kersti. Sain Kersti ja tema sõbrannaga kokku ja tema Annelinna korteris sattusime sujuvalt eraldi tuppa juttu ajama, ainult kahekesi. Olime mõnda aega seal olnud ja siis Kersti nähvas mulle järsku: “Mingi pede oled vä?!” Ma olin kohe automaatselt pahameelt täis ja solvunult tormasin seal korterist välja. Kersti tuli pettunult veel akna peale ja küsis, et kuhu ma lähen nüüd – justkui oli talle arusaamatu, miks ma minema läksin?! Ja sinna see lugu jäi.

Kersti ja tema sõbrannaga ma enam ei suhelnud, kogu see seik vajus unustustehõlma. Kuni eelmise aastani, mil mulle see meenus ja ma nägin olukorda mulle üllatuslikult hoopis uues valguses. Ma meeldisin Kerstile, ta ootas, et ma (kuidagigi) läheneksin talle. Ja kui ma seda tol hetkel ei teinud, oli ta pettunud ja see, mis minu jaoks tundus solvang olevat, oli tegelikult ilmselge (ehk veidi jämedalt sõnastatud) sõnum – miks sa mind ei suudle juba!?

Mis selle jutu mõte on? Elus tuleb ikka ette konflikte, selle vastu ei saa. Nende tagajärgi on võimalik aga minimeerida kui inimesed püüaksid rohkem empaatilised olla. See tähendab, et paneksid ennast vastaspoole rolli ja üritaksid aru saada, mis nende motiivid, taust, mõtted võiks olla.

Kui beebi nutab, siis sa ju tead, et ta ei tee seda sinu ärritamiseks. Samamoodi võib olla pahameelse kolleegi, sõbra või klienditeenindajaga – kui nad sinuga tõredalt räägivad, siis neile vastandumise asemel tasub korra mõelda, miks nad seda teevad. Võib-olla on neil pingeline päev selja taga ja soovivad sisimas hoopis sinu lähedust, head sõna. Empaatia on oluline osa igapäevases kommunikatsioonis, see aitab sõnumeid paremini tõlgendada. Mõned konfliktid on ilmselt välitmatud, aga hea kommunikatsioon aitab neid minimeerida ja mittevajalikud sõnakähmlused ära hoida. Ole empaatilisem, püüa aru saada, mida teine isik sulle oma sõnadega öelda püüab ja midagi ise öeldes mõtle, kuidas teine inimene neist võiks aru saada.

Viimastel kuudel olen kokku puutunud nii hea kui ka halva kommunikatsiooniga ja olen järjest enam veendunud, et see on ettevõtete edu (ja ebaedu) võti. Uurin teemat veel süvitsi, aga olen juba praegu kindel, et hea kommunikatsioon aitab maailma paremaks muuta.